Retour sur une médiation intra-entreprise pour une PME
Le contexte de la médiation
Je suis sollicitée par un gérant de PME, d’un bureau d’étude, qui m’appelle un peu en urgence. Dans cette entreprise il y a 2 ingénieurs qui ne peuvent plus communiquer. La communication est devenue impossible, un des ingénieurs a même été très désagréable, presque insultant, l’autre ingénieur a appelé le dirigeant et s’est mis à pleurer, et ne voulait plus travailler. Le premier ingénieur, l’ingénieur senior, fait parvenir un arrêt maladie. Or c’est lui qui relit les rapports. Et l’ingénieur junior, qui veut apprendre et qui se fait malmener, ne peut pas sortir les rapports tout seul. L’entreprise est dans l’incapacité de produire, les rapports d’études ne sortent plus, les clients sont en attente.
1ère phase d’entretien
Je démarre la médiation seule, avec des entretiens en visioconférence. J’ai mis en place ces entretiens assez rapidement (le jour-même de l’appel du gérant), étant donné la hauteur de la crise.
D’abord, j’ai un entretien avec l’ingénieur junior, qui me fait part de sa souffrance (1h30 en visio)
Je réussis à faire un entretien avec l’ingénieur senior même pendant son arrêt maladie. Celui-ci va mieux à la fin de l’entretien.
Seconde phase d’entretien
Je fais alors un autre entretien avec l’ingénieur junior pour préparer une réunion. Même si celui-ci n’était pas favorable au départ, il avait fini par être d’accord pour venir en réunion rencontrer l’autre ingénieur. Il avait évolué au cours de l’entretien.
Je fais alors un deuxième entretien en visio avec l’ingénieur senior. Et au moment où je lui dis qu’il devra se déplacer pour avoir une réunion avec l’ingénieur junior, là, ça coince, et je comprends que la réunion va être difficile à programmer. Effectivement, l’ingénieur senior prolonge son arrêt maladie. Il n’y a donc pas de possibilité de rencontre entre les deux ingénieurs qui sont en conflit. Donc, changement de stratégie. La partie « fantôme », c’est le gérant.
Donc, j’invite le gérant à rentrer dans la médiation. Il y a d’abord un entretien en présentiel avec le gérant pour lui expliquer son rôle, et recueillir ses attentes à lui, ses besoins. En effet, lui est coincé par ses clients, et donc, il est partie prenante directement dans l’affaire. Lors de son entretien, ses besoins sont posés et les solutions potentielles que le gérant a, sont aussi exprimées.
Et, une réunion est organisée entre l’ingénieur senior et le gérant. L’ingénieur senior accepte de se déplacer et de venir rencontrer le gérant en réunion. Le même jour, il y a un nouvel entretien en présentiel avec l’ingénieur senior, puis la réunion.
Il n’y aura pas de rencontre avec l’ingénieur junior.
Lors de cette réunion de médiation, un accord oral est trouvé : l’ingénieur senior s’engage à répondre aux besoins du gérant, et à revenir au travail au plus vite, notamment la semaine suivante pour pouvoir relire les rapports en attente, après 5 semaines d’arrêt. L’accord concerne aussi son rôle de senior et de soutien du junior. Les clauses de l’accord sont notées sur un paper-board et données au gérant.
Quelques chiffres
La médiation prend fin à ce moment-là.
Elle aura duré environ 4 semaines.
Elle a eu lieu dans un lieu neutre, hors de l’entreprise.
En tout, il y a eu :
- 4 entretiens d’1h30 en visio
- 4 entretiens téléphoniques de 0h20 à 0h45
- 2 entretiens en présentiel de 1h et 2h
- 1 réunion de 2h30 en présentiel
- le suivi de l’organisation par téléphone et SMS, avec report au gérant des dates de RDV et de l’avancée des entretiens (tout en gardant la confidentialité des échanges)
Bon à savoir
J’ai aussi fait rentrer au moment de la réunion une collègue médiatrice, pour plus de neutralité, car je connaissais déjà le gérant et l’équipe pour avoir réalisé auparavant un audit technique et organisationnel chez eux. Je connaissais déjà les personnes et par rapport à l’audit réalisé, j’aurais pu manquer de neutralité.