Acquérir des outils efficaces pour la gestion de conflit (1 jour) 

Le bien-être au travail dans les organisations est devenu un enjeu majeur sur différents plans : humain, réglementaire, dans le cadre de la prévention des risques psycho-sociaux (RPS), sociétal (responsabilité sociétale des entreprises), et également économique et en terme d’image. Le bien-être au travail peut favoriser la fidélité des collaborateurs, des collaboratrices et de la clientèle, voire encourager les investissements. 

Dans cet objectif, une bonne appréhension des conflits relationnels permet leur prévention en interne, et participe à établir et à maintenir une ambiance de travail saine, favorisant la collaboration et l’implication de chacun/chacune, dans l’intérêt de l’organisation. 

Public concerné

Toute personne en situation de devoir gérer des conflits relationnels, au sein d’une structure publique ou privée : responsable, gérant/gérante, manager, directeur/directrice, responsable ressources humaines, en entreprise privée ou publique (collectivité, association, société civile professionnelle, etc). 

Objectifs

Cette formation permet de comprendre la signification cachée d’un conflit relationnel entre deux ou plusieurs salariés/salariées, entre un salarié/une salariée et son supérieur/sa supérieure, entre plusieurs associés/associées. 

A partir de la définition du conflit, de son origine et de son expression émotionnelle, la formation donne les bases théoriques de deux méthodes pour la résolution des conflits : la médiation interpersonnelle, et l’approche systémique. 

Des exercices pratiques de mise en situation permettent ensuite aux stagiaires de se placer en posture de médiateur/médiatrice interne et d’apprendre quelles sont les étapes nécessaires dans un processus de médiation pour parvenir à une résolution durable. Cette formation permettra aux personnes en situation de responsable d’un groupe ou d’une équipe, de mieux appréhender les tensions naissantes afin de pouvoir les désamorcer rapidement. 

Cette formation permet de découvrir les qualités que doit mettre en œuvre le médiateur ou la médiatrice pour la gestion de conflit, comme  le savoir-faire au niveau relationnel (écoute active et empathie) et au niveau de la communication inter-personnelle (facilitateur/facilitatrice de communication). Ces qualités ne s’apprennent pas en un seul jour, mais la formation donne les bases pour pouvoir mieux intégrer ce savoir-faire. 

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de : 

• reconnaître, comprendre et gérer les conflits au sein de leur organisation, 
• faciliter l’expression et la communication des collaborateurs/collaboratrices, pour désamorcer les conflits courants, 
• savoir dans quelles situations faire appel à un médiateur ou une médiatrice externe. 

Contenu de la formation

Comprendre la signification cachée du conflit relationnel

• Qu’est-ce qu’un conflit ? 
• Comment naît-il ? 
• Que traduisent les émotions ? Entendre au-delà de l’aspect rationnel, 
• La place des émotions dans l’entreprise : Interdit ou tabou ? Leur rôle dans l’expression du bien-être des collaborateurs/collaboratrices, 
• Le harcèlement moral ou physique : une place à part dans les RPS. 

Les leviers pour sortir du conflit et amorcer un changement : la théorie 

• Les besoins fondamentaux de tout être humain, 
• Quels sont les besoins en jeu au travail ? 
• L’approche systémique, pour décoder tout type de problème ou de conflit. 

Les leviers pour sortir du conflit et amorcer un changement : la pratique 

• Créer un espace neutre et confidentiel, un cadre de sécurité, 
• Avoir une attitude neutre et impartiale, 
• Rester centré, calme, assertif, 
• Se placer en posture de « médiateur/médiatrice », 
• Accueillir et utiliser les émotions des personnes pour désamorcer les tensions, 
• Utiliser l’écoute active pour comprendre les besoins des personnes, 
• Entendre les souhaits formulés et les propositions, 
• Valider les solutions avec les décisionnaires si besoin. 

Pour aller plus loin : dans quelles situations faire appel à la médiation externe par un tiers professionnel ? 

• Pour libérer complètement la parole et les frustrations, 
• Pour comprendre le dysfonctionnement profond, 
• Pour chercher une solution systémique avec le postulat que la solution est incluse dans le problème, 
• Pour un coaching d’équipe et favoriser la co-création autour de valeurs communes, d’initiatives et de propositions participatives.